静安医院坚持“以病人为中心” 打造群众满意的优质服务品牌

文章作者：安徽静安中西医结合医院  添加日期：2021-03-15

　　静安医院在全面推动发展、满足群众全方位需求的进程中，树牢“一切以病人为中心”的思想理念和救死扶伤、医者仁心的大爱精神，不断完善管理机制，优化工作流程，规范诊疗行为，提升服务质量，进而铸就了以优质服务为特色的医疗品牌，赢得了越来越高的满意度、美誉度和信任度。

　　服务在流程完善中优化

　　家住龙岗的王大爷患有慢性病，几乎每隔两三个月就要来医院就诊一次，他由此成了医院近年来发展变化的见证人。他说了几句大实话：过去弄不好就要重复排队，现在有门诊一卡通，免了许多烦琐;过去看病跑了这科去那科，如今到了老年病科，一下子就解决了问题;还有条件也变了，指示牌也醒目了……

　　如今王大爷来院就诊，走进大厅，首先听到的就是导医亲切的问候;接着测量体温，由导医引导着去挂号、就诊、检查、取药。他深切感受到了医护主动热情的服务和温馨舒适的环境。

　　医院有就医体验调查回访制度，结果计入工作考评。近两年来客服每月电话回访，患者的满意度保持在了95%以上。

　　质量在规范管理中提升

　　医院高度重视医疗质量与安全，狠抓医疗核心制度落实，认真规范医疗行为，并加大理论操作培训及考核力度，使全院的综合诊疗水平和救治能力得到了显著提高。

　　93岁的李奶奶不慎摔倒致右侧股骨颈骨折，来到医院骨科就诊。李奶奶慢性基础病多，心肺功能差，麻醉和手术的风险很高。该科室权衡手术利弊，经过与亲属沟通，最终决定手术治疗。骨科团队非常慎重对待这次手术，协调组织麻醉科、内科、老年病科、外科等多学科会诊，进行病情讨论，评估手术风险，并制定了严密的手术方案和术中应急预案。最终，在各方面配合下，骨科团队顺利实施了右侧股骨头置换术。术后李奶奶恢复状况良好，家人还特地赠送锦旗致谢。

　　“规范诊疗行为，就能有效规避风险，同时实现更高层次、更高水平服务病人的目的。”这已逐步成为植根于广大医护人员内心的观念。

　　医德在暖心服务中彰显

　　医院注重职业道德建设，用优秀传统文化、静安家道文化涵养医德医风，树立“急病人之所急、想病人之所想、忧病人之所忧，把病人视作亲人，用心、耐心、细心，竭力为他们排忧解难”的思想情怀。

　　内二科病区里，很多患者是上了年纪的老人，听力不好，沟通较为困难。医护人员总是不厌其烦倾听、解答、关心，使每名患者背着包袱而来、卸掉包袱而去。孤寡老人胡大爷因食管气管瘘无法进食，置入空肠营养管，医护人员每天精心照顾，定时鼻饲。科室主任马祖胜得知老人的家庭条件不好，先后自费买了上千元的奶粉送给他补养身体。出院后，胡大爷逢人就说“到医院看病遇上大恩人了”。

　　良好的医德温暖着众多患者的心。68岁的艾大爷也有同样的经历感受，他出院后连给主治医生写了3封感谢信，表达对医护人员的感激之情，反复说的一句话就是：医生护士都非常负责，精心治疗、贴心照顾，就像家人一样，让我感到十分温暖。

　　服务管理水平既永无止境，又不容懈怠。在这条道路上，医疗将孜孜以求地把就诊服务的各项工作做实、做细、做好，使之与诊疗技术协同发展、并驾齐驱。